凤凰平台注册/凤凰平台代理/凤凰至尊/老凤凰平台招商q+95270595一、前台员工工作态度散漫，无约束能力，部分员工有很强离职意向。整改方案：制定酒店前台规章制度，约束前台员工作行为。约谈有离职意向员工，询问原因，安抚情绪，挽留员工，如实在无法挽留，与其明确离职最后时间。清理前台离职意向强烈的员工，避免影响其他员工。
整改方案：前台 中介预定、发票统计等表格文件夹不全或者缺失，会在下周尽快补齐。
三、前台入住、退房流程不够不标准，入住时未按要求登记客人有效证件。整改方案：再次和每位员工强调流程重要性，制定入住退房流程表格，培训每位前台员工。领班每天上班检查房间，发现房间未登记证件，给予相对处罚。
四、前台在接待客人的时候，对酒店价格不是很清楚，经常出现价格不对的错误，夜审也未按要求审核客账，导致酒店价格混乱。
整改方案：前台从新制作酒店各个房型，价格种类的表格，要求每位前台员工熟记，并考核。强调如出现差价，前台员工自行承担酒店损失。夜班员工未夜审，如出现差价，由白班晚班两人共同承担。
五、前台与客房没有有效的衔接，酒店房态上不是很清晰。整改方案：建立客房领班每天固定两个时间段，来前台核对房态。
1.避免前台和客房两个部门员工直接接触，产生问题。客房服务员房态问题直接和领班沟通不经过前台。
六、酒店对讲机使用不标准，对讲说话要简洁、标准。整改方案：酒店对讲机坏的过多，需要申购替换。制定对讲机标准用语，提高酒店效率，加强酒店品质。
整改方案：集中报废一批房卡，对拖欠房卡客人进行追要，如不能追回的，统一处理掉。以便增加酒店效率。
八、前台新员工培训没有标准和周期时限，无休止的增加酒店员工培训时间和成本。
整改方案：酒店近期新员工较多。且学习方法，效率较慢，新员工无时间限制的跟班学习，没有压力激励他们进步。
制定酒店新员工培训周期表，制定酒店新员工应知会知工作内容，操作课程。制定15天为学期周期，15天后需独立上班，学完所有课程。压力才是动力！
九、酒店维修房，登记不及时，出现开出房间有问题，导致客人换房，影响酒店经营口碑，增加酒店经营成本。
整改方案：酒店领班每天上班前、下班后到前台登记核对酒店维修房，客房在发现房间有维修房后及时报送给前台。前台在接到维修房问题时，首先在PMS系统上封维修备注原因，在维修本上及时登记。通知工程来维修。维修完毕及时放出，通知客房打扫。
按照酒店7月22日会议内容及酒店领导的要求，前厅部对本部门工作进行整改。
1、男员工宿舍比较杂乱，由于酒店员工宿舍的部分房间窗户无法通风导致房间有异味
整改目的：为加强员工宿舍管理，给大家营造一个整洁、舒适、安全、有序的住宿环境。
1、各员工应自觉养成良好的社会公德和卫生习惯,自觉维护宿舍安全,搞好室内外卫生,按值日表轮流打扫卫生,以保持宿舍卫生。
2、严禁宿舍员工私拉电线插座及使用电饭锅、电炒锅、电热水等电器,以免引起电线、来访人员要事先登记、并抵押有效证件,经管理人员同意后方可进入员工宿舍.被访员工上班后,来访人员不得在宿舍逗留,违者视其情节罚款处理。
1、整改目的：为了逐步规范酒店停放车辆制度，增加酒店收入，使客人享受更完善的服务。
2、前台接待职责：准确的在住宿单记录住店客人的车牌号码并录入电脑，以方便前台收银员发放停车票时进行核对。根据酒店要求分阶段完善停车票发放制度。
大兴东5号（欢乐）酒店坐落于贵州省兴东民族大健康产业园内，总建筑面积183397.44万平方米。产业园位于贵州省安顺市安普城市干道中段，距离贵阳龙洞堡机场1小时车程，距离安顺黄果树机场仅10分钟车程，距离安顺西站（高铁站）仅20分钟车程。
酒店拥有客房1952间，有标准双人间、标准大床间、行政大床房、豪华双床套房、豪华大床套房等多种房型。酒店设有全日制餐厅，可同时容纳1200余人同时就餐；配套设施齐全，包含红酒吧、雪茄吧、茶书吧、瑜伽室、舞蹈间、健身中心，行政酒廊等经营区域；另外还设有6个会议中心，可别分容纳50-200人举行各种形式的会议。
酒店为宾客提供商务中心、礼宾司服务、存放行李服务、前台贵重物品保险柜、会议服务、免费停车、公共区域及客房内免费上网、叫醒服务、票务服务、ATM取款机、等温馨服务，以满足不同宾客的需求。
无论商务旅行，还是宴会洽谈，还是假日聚会，都是您满意的选择，让您体验非同寻常的入住享受。
酒店的定位，首先应当调整客源市场结构，原来的政府商务接待为主的酒店要从客户源本身进行调整，发展为商旅客人及中、高端商务旅客市场，政务接待作为辅助市场。
竞争能力为目标，价格随着竞争对手的价格以及市场价格水平的变化而变化。但是我们自己的产品和服务，要明显高于竞争对手，所提供的服务要个性化、科技化、前沿化，凸显酒店的名贵形象。
酒店的前台作为酒店的门面和窗口，代表酒店的最大利益。同时酒店前台的营销技巧也是组合在接待的过程当中。前台接待，应该比其他岗位的员工具有更高的素质，这样才能给宾客留下深刻的印象；倘若宾客能将某位或某些位前台接待作为心中“理想 的选择”，那么，就可以达到接待工作与销售相结合的理想效果。
1、前台接待要工作认真、仔细、对操作流程非常熟练。工作时必须聚精会神，避免马虎、大意；对电脑系统的操作要求掌握熟练，尽量免除客人排队等候时间。
2、要善于沟通。前台接待的工作有时十分紧张忙碌，有时则会稍显空闲。如何利用稍空闲的时候跟客人沟通，也是一门“社会学”。前台接待员必须眼观六路，耳听八方，能说会道且具有说服力。当然，怎么沟通还得看语言的表达能力。只有把自己放在主人翁的角色，把工作看成是自己的事情，才能全心全意地和客人沟通。
同时在工作中，要避免为了沟通而实行的优惠或打折，3、主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。
客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客长安娱乐人的心理，随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。
1、优质的客户服务是：“尊重，信任，公平”，为客户提供具有附加值的服务，赢得客户的满意度。
2、构筑良好的前厅客户关系的途径：①建立客史档案；②了解客户心理；③沟通技巧：投其所好，避其所忌；④记住客户名字，让客户产生强烈的归属感和亲切感；⑤赠送小礼品（若领导同意）；⑥温馨问候等。
1、服务的规范性、可靠性。完善的程序和制度可以规范员工的服务行为，保证服务质量的规范和统一。
2、服务的主动性。只要员工是主动热情地为顾客服务，即使是服务的能力和水平有限，也能给宾客留下美好的印象。
3、知识、能力、态度。知识、能力、态度的高低和服务态度的好坏，对顾客感受起着决定性的影响。
与相关企业、订房中心签订的，这两类协议客人房费收入大体占到酒店房务总收入的75%到80%左右，而第三类前厅散客房租收入则占到酒店房务总收入的20%到25%左右。
前厅的收益管理运作主要是对前厅散客这一部分的营销，如何有效地提高门前散客的房价，如何充分使用酒店和社会各种资源，增加门前散客的消费，为酒店控制资源，提高收益。
平均房价和平均入住率是影响酒店房务收益的两大因素。而散客的房费收入又对酒店的平均房价有重大影响。因此应适度调控好协议客人和门前散客各自的入住比率，才能达到酒店平均房价的最大值。
在酒店中，一般协议客人房价要低于门前散客房价，而协议客人通常是由营销部洽谈联系，由于市场竞争激励，酒店管理层会加强对营销部门的关注力度，营销部门迫于工作压力的加强，会千方百计地扩大协议客人的覆盖面，随着营销部门协议客人覆盖面的增加，门前散客的入住率会一路走低。
要保障酒店平均房价的最大值，需要根据市场情况和营销部、前厅部各自的房租收入历史资料进行分析，理清合适的前厅散客入住比率，才能防止前厅散客入住比率不断下滑的趋势。所以这个问题，应该引起酒店管理层的重视。
培养服务员要以主人翁的身份去工作，每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿态。让每一位员工参与到酒店的管理工作来，真正做到“酒店是我家，管理靠大家”。
扭转传统旧的思想观念和意识，认为服务行业是个吃青春饭，是个伺候人的职业。开展“微笑服务”、“亲情服务”服务。
过去，酒店管理者把“顾客是上帝”作为酒店的服务宗旨，各方面的服务都局限于规范化和标准化，这种单一的服务方式，使得服务人员在客人面前只能毕恭毕敬，不能更好地相互沟通。这种情况造成的弊端是：①不容易了解、掌握客人的生活习好和消费规律；②不便培养酒店的“回头客”。
而“微笑服务”、“亲情服务”是规范化和标准化服务的补充和延伸。它将客人当作酒店的“挚朋亲友”，而我们的接待服务工作中更应该要体现出来，让来到大兴东酒店的顾客感受到的是一种热情，使的他们不会有种陌生感。在这个过程中，服务人员不仅能够了解掌握顾客的生活喜好，而且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求，便于酒店经营管理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为酒店的忠诚客户；而且能成为酒店一个无形的口碑宣传者。
选活动。通过培训使得员工服务质量得以提高，业务技术得以精湛，以此做为员工晋升的依据之一。通过培训重视培养选拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。
六月份到八月份这段期间，分别会有端午节（6月8日）、父亲节（6月15日）、升学宴接踵而来，为树立酒店在山城中的行业形象以及抢占市场份额，营造欢乐祥和的消费氛围，以节日酬宾为契机，以餐饮、客房、前厅三大经营部门为主力，开展一系列活动，最大限度的提高酒店整体业绩。具体活动策划建议如下。
5、建议餐饮食品加工部在节日当天推出一道带有鲜明节日特色的特色菜，供客人品尝。
3、仪容仪表和礼节礼貌必须符合酒店规定，着装按照酒店规定着装，工牌、头花、工鞋（黑色）穿戴整齐上岗，保持旺盛精力工作。
4、应用普通线、严格执 行 公 司《 考勤制度》提 前10分 钟上岗，不 得 代 签、不 签 或 提 前 签 到。
6、严格按排班表上班，不允许私自调班，如有特殊事情调班，须书面请示领班后交由主管同意后，方可换班。
7、每 个班次 认 真 填 写《交 接 班 记 录 薄 》，认 真 履 行 交 接 手续，按 时交 接班，严禁口 头 交班，电线、上班须保持良的工作状态，必须使用普通话服务，在前台不得吃食品，不允许聚众聊天，不允许在工作场所接打私人电话，始终保持电话处于震动状态，以便更好的提高服务。
1、接听电话要规范，电话铃响三声内接听，语言清晰，富有亲和力（接待员： “您
好，总台、接 待 处、‘”、“您好、**酒店”，收 银 员：“ 您 好，收银 处” 请 问 我 有 什 么可 以 帮 到 您 的，）听 完 电 话 必须等对方挂断后再挂断。
2、确 需 打私人电话，必须 在 后 场 减 短 通 线分钟内结束电话），严禁面客使用 手机。
3、尊重宾客隐私，在业务处理过程中，对涉及国家党政机关有关政治、经济、科技信息、未经发表的新闻等方面的内容，必须严守机密，严禁向他人泄露。
4、严格执行《交接班制度》，当班发生的重要事务，必须在《交接班记录本》上清楚记录交接，并履行好交接签字手续。若由于交接不清造成的工作失误，由两班人员共同承担相应责任。
5、各类订单必须仔细检查核实，对不符合酒店要求的，不得盲目执行或担保，否则造成损失和后果将由担保人承担相应赔偿责任。
6、及时完善各类宾客消费单、酒店账单的签字手续。属协议单位的账单、公关或营销部安排的特殊房价登记单、酒店接待用房登记单等，必须在次日送交有权签人完成补签。按时按规定完成各项经营报表。
7、加强客房key(钥匙)卡管理，每班必须严格交接key卡的数量，属宾客遗失的，必须按照相关规定给予赔偿，属于经理担保或公关部以及挂账公司的均由当班人员负责跟进，如有遗失或损坏需报当班收银登记作赔偿。总卡（钥匙）必须交由总台保管，领取总卡使用时必须由领取人签字登记。
9、妥善保管总台经营资料，如因资料丢失给酒店造成经济和名誉损失，将追究 责任。
10、加强节能意识，爱护酒店设施、设备，正确操作，发现设备故障及时按程序填单报修，如因操作不当或故意损坏，将严格按照酒店规定追究赔偿责任。
